Obtenir un bon service client est un élément essentiel de toute entreprise. Sans clients, pourquoi êtes-vous en affaires ? Et si vous n’obtenez pas le bon service client, 91% des clients Il laissera une marque après une seule mauvaise expérience.

C’est pourquoi il est si important de s’assurer que l’équipement et la technologie peuvent satisfaire les clients. Il s’agit de trouver les bonnes personnes et de transmettre le bon message.
Le fait est que le service client ne passe pas toujours en premier. Lorsque cela se produit, les mêmes erreurs sont commises encore et encore. Voyons quelles sont ces erreurs de service client et comment les éviter.

1. Ne pas connaître le client

Il est impossible de fournir un support adéquat à vos clients si vous ne les connaissez pas. Qui sont-ils? Que veulent-ils dans la vie ? Pourquoi se sont-ils connectés à votre marque ? Votre équipe de service client doit disposer d’informations sur votre profil client général. Ils doivent connaître les âges, les sexes, les niveaux de revenu, tous les points standard.
En plus de cela, ils devraient avoir des informations plus personnalisées si possible. Un aperçu de l’historique des achats avec l’entreprise et le comportement des utilisateurs est idéal. Cela aidera votre équipe de support client à identifier les problèmes spécifiques des clients. Cette connaissance leur permet de les aider plus efficacement.

2. Ne pas comprendre l’entreprise

C’est un autre point important sur lequel trébucher. Trop souvent, le service client est sous-traité à un tiers. Il peut s’agir d’un centre d’appels ou même d’une agence de marketing gérant vos campagnes par e-mail et vos profils de réseaux sociaux. Ces personnes ne pourront jamais comprendre efficacement votre entreprise car elles n’en font pas partie. Il est essentiel d’avoir une équipe dédiée qui fait partie de votre entreprise et comprend son fonctionnement.

3. Mauvaise formation

La formation des prestataires de service client est énorme. Ils doivent comprendre vos politiques relatives aux clients, à l’entreprise et aux plaintes. Si cette équipe n’a pas la formation appropriée pour réussir à relier ces points, elle échouera. Ils auront du mal à se connecter avec leurs clients et à offrir le bon niveau d’empathie.

4. Ne pas avoir les bons outils

Nous vivons dans un monde de dépendance technologique. Votre équipe de service client a besoin de la bonne technologie pour fournir le bon support. Il est important d’investir dans du matériel décent qui répond à vos besoins. Vous aurez besoin d’ordinateurs qui fonctionnent bien et se connectent facilement à vos serveurs. Casque de haute qualité pour des conversations claires avec les clients. Et d’autres outils du métier. bon programme avec d’excellents raccourcis pour améliorer votre efficacité il est également important
Vous pourriez envisager de mettre en place un chatbot pour vous aider avec des requêtes plus simples. Cela permet à votre équipe de support client de se concentrer sur des requêtes plus complexes.

5. Pas d’accès aux informations en temps réel

Il n’y a rien de pire pour un client que lorsqu’il entre en contact avec une question et que le fournisseur d’assistance n’a pas accès aux informations nécessaires. Cette équipe doit voir les niveaux de stock, voir les commandes passées et être au courant des retards ou des interruptions de service.
Il est essentiel de communiquer clairement ces informations à l’équipe du service client. Cela leur permet d’aider efficacement les clients. Jusqu’à 84% des clients se sentent très frustrés lorsqu’ils demandent des informations et que l’assistant à qui ils ont affaire n’est pas en mesure de les leur donner.

6. Ne pas avoir de support omnicanal

Les clients préfèrent largement avoir la possibilité de demander une assistance sur la plate-forme de leur choix. Cela pourrait être un appel téléphonique, courrier électronique, chat, SMS, réseaux sociaux, etc. De plus, les clients attendent vraiment ce niveau de flexibilité. Ils s’attendent également à pouvoir communiquer avec vous par chat, puis par e-mail, par exemple. Et la personne qui y répond aura accès à toutes les conversations qu’elle a eues auparavant.
Une entreprise ne devrait jamais avoir qu’un seul moyen pour les clients de se les procurer. De plus, une entreprise ne devrait jamais avoir de déconnexion entre les différentes méthodes de communication avec le public.

7. Limitez les fenêtres de service client

Ce n’est pas parce qu’une entreprise a des heures d’ouverture spécifiques que les gens ne voudront vous contacter que pendant cette période. Nous vivons à l’ère de la communication instantanée et de la possibilité d’acheter en ligne à toute heure du jour et de la nuit.
S’ils ont une question en dehors des heures de bureau, ces clients voudront toujours pouvoir envoyer un message ou un e-mail. Ou avoir accès aux bases fonctions d’un chatbot. Il est important de fournir autant d’options que possible pour communiquer après les heures. Tout comme s’assurer que les requêtes sont résolues dès le matin.

8. Ne pas s’en tenir à un ton et à une voix cohérents

La cohérence des messages et la manière dont un message est transmis ne sont souvent liées qu’au marketing et aux ventes. Cependant, maintenir cette cohérence jusqu’au service client améliorera la confiance des clients dans votre entreprise. Chaque point de contact qu’un client a avec une entreprise doit avoir le même son et ressentir la même chose.

9. Manque d’appropriation des problèmes

Lorsque quelque chose ne va pas avec un produit ou un service, le client se tourne vers l’entreprise pour s’occuper du problème. De simples excuses et la reconnaissance que quelque chose ne va pas peuvent grandement contribuer à rendre un client heureux à nouveau.
Trop souvent, on dit aux équipes du service client de ne pas s’excuser ou de ne pas s’approprier un problème au nom de l’entreprise. La plupart des clients recherchent simplement des excuses et la garantie d’une solution, si celle-ci n’est pas déjà disponible.

10. Ne pas écouter vos clients

L’écoute est probablement la compétence la plus importante qu’un fournisseur de services à la clientèle puisse avoir. Votre équipe doit être en mesure d’écouter le client et de réagir en conséquence. Un script est idéal pour aider à naviguer dans les problèmes potentiels. Mais simplement répondre avec ce qui est écrit et ne pas se connecter avec ce que la personne dit ne gagnera jamais les clients insatisfaits. Une réponse doit être liée aux mots que le client dit ou tape et ne doit pas être une réaction générique ou un copier-coller.

Conclusion : le service client est une compétence qui s’acquiert

Comme le montrent ces erreurs, le service client est quelque chose que tout le monde peut apprendre, qu’il soit employé ou employeur.

Connaître les écueils à éviter est essentiel pour fournir le meilleur service possible et s’assurer que votre entreprise favorise une relation durable avec le plus de clients possible.