Un service client irréprochable est un élément essentiel pour générer des revenus et le succès global de l’entreprise. En fait, il est prouvé par enquête que 71 % des utilisateurs estiment qu’une réponse rapide de leurs agents améliore leur expérience client. C’est pourquoi les macros de chat sont essentielles pour chaque équipe de support client.

Le chat en direct étant le plus populaire de tous les canaux de communication aujourd’hui, il est assez évident que vous devez intensifier votre jeu. Les macros de chat sont un excellent outil pour ce faire. Avant de partager comment vous pouvez vous assurer de répondre plus rapidement avec quelques idées de réponses suggérées, discutons hier de ce que sont les macros de chat et pourquoi vous en avez besoin.

Que sont les macros de chat ?

Peu importe la vitesse à laquelle vous tapez, vous ne pouvez pas le faire aussi vite que vous parlez. Mais saviez-vous qu’il existe en fait un moyen de le faire?

Les macros de chat ne sont qu’une partie d’un ensemble d’outils conçus explicitement pour réduire le temps de première réponse (FRT) de votre service client. Essentiellement, les macros de chat en direct permettent de répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions et problèmes fréquemment posés.

Généralement intégré aux chatbots et aux plates-formes d’automatisation, le support de chat est sans aucun doute le moyen de gagner la partie. C’est précisément ainsi que vous gagnez des clients fidèles.

Après tout, la rapidité est la base d’un service client de qualité. De plus, cela affecte directement votre revenu d’entreprise, vous ne pouvez donc vraiment pas vous permettre de l’ignorer.

Comment pouvez-vous bénéficier de l’utilisation de macros de chat en direct ?

Nous croyons que toutes les entreprises peuvent utiliser cette technologie. Des recherches ont montré que les clients qui parlent dépensent environ 60 % de plus par transaction que ceux qui ne le font pas.

Une autre étude a montré que le retour moyen d’un seul chat est de 240 $. [LiveChat].

La première chose à retenir est que les macros de chat sont un outil largement utilisé. Tout le monde ne peut que bénéficier de l’utilisation d’un logiciel de chat en direct, des startups de commerce électronique aux éditeurs de logiciels B2B et à d’autres industries. Cette technologie est un catalyseur clé car elle permet aux équipes de fournir aux clients des commentaires instantanés. Après tout, nous savons tous à quel point ils détestent que vous les fassiez attendre de l’aide.

D’autre part, les macros sont un excellent outil pour les tickets d’assistance, les discussions de vente entrantes, les formulaires en ligne, etc.

Enfin et surtout, créer intelligemment des ouvertures, des fermetures ou des suggestions de chat rendra le travail de vos agents moins stressant. Ces réponses fonctionnent comme un excellent support pour les héros de votre service client sans interrompre votre flux de navigation.

En substance, un assistant de chat bien conçu offre de nombreux avantages, mais principalement :

• Gagnez un temps précieux et rendez le travail moins stressant
• Augmenter la précision et la crédibilité
• Assurez la cohérence et fidélisez.

Conseil de pro : Le chat en direct est devenu très populaire auprès des entreprises de toutes tailles et de tous objectifs. Cependant, ces réponses automatiques doivent être soigneusement conçues. Autrement dit, essayez de rester simple en utilisant des macros qui vous semblent personnelles et chaleureuses. En fait, essayez de faire en sorte que vos clients ne devinent jamais qu’ils parlent à un chatbot.

En règle générale, il existe plusieurs scénarios et FAQ auxquels vos agents doivent faire face quotidiennement. Avec l’aide du bon outil, vous créerez des macros convaincantes pour l’ouverture et la fermeture du chat, la participation au chat, les réponses suggérées, tout ce dont vous pourriez avoir besoin.

Heureusement pour vous, nous sommes ici avec quelques exemples de macros de chat pour garder vos clients engagés et les aider à résoudre leurs problèmes.

exemples de chat macros

Étant donné qu’aucune entreprise n’est la même, le type de chat en direct et la pratique dépendent de l’objectif que vous souhaitez atteindre. Cela dit, vous trouverez ci-dessous les meilleurs exemples des problèmes les plus courants auxquels les agents du service client sont confrontés chaque jour.

Macros de salutations/ouverture de chat

Faites une première impression incroyable et vous avez déjà réalisé la moitié de la vente. Être amical et proactif est le meilleur moyen de montrer aux gens que vous vous souciez de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. La bonne suggestion d’ouverture de chat montrera que vous êtes vraiment là pour vos clients et augmentera l’engagement.

Alors, oubliez le langage sec et corporatif. Au lieu de cela, donnez à votre chat une touche personnelle en montrant que vous écoutez. Un simple « je vois » ou « je comprends » va vraiment très loin.

Voici quelques exemples:

• « Bonjour, {{nom du visiteur}} ! Merci d’avoir visité notre site Web. Je m’appelle {{Agent Name}} et je vous écoute. Comment je peux aider?
• « Bonjour ! Je suis {{Agent Name}}. J’étudie actuellement votre problème. N’hésitez pas à poser toute autre question que vous pourriez avoir.

Pour les visiteurs réguliers :

• « Bonjour ! (Nom du visiteur) C’est un plaisir de vous revoir. Comment puis-je vous aider ?
• « Salut (Nom du visiteur), ravi de vous revoir ici ! Comment puis-je vous aider aujourd’hui?

Fermeture des macros de chat

Dire au revoir correctement est tout aussi important que saluer vos clients. Une fois que vous avez conclu une vente ou aidé à résoudre un problème, il est toujours sage de terminer votre communication par chat en direct sur une note positive.

C’est pourquoi parfois dire au revoir ne suffit pas. Si vous voulez rendre l’avenir un peu plus facile, il est sage d’apprendre aux clients à se servir la prochaine fois.

Voici quelques excellents exemples de macros de fermeture de chat :

• « Merci de m’avoir parlé, {{Nom du visiteur}}. Si vous n’avez plus de questions, je fermerai ce chat. Mais n’hésitez pas à me recontacter. Je serai plus qu’heureux de pouvoir aider! »
• « Bonjour, {{nom du visiteur}}, êtes-vous toujours là ? Y a-t-il autre chose pour lequel vous avez besoin de mon aide ? »
• « Je n’ai pas entendu parler de vous depuis un moment. As-tu encore besoin de mon aide ? Sinon, je fermerai ce chat. Je vous souhaite une excellente journée. »
• « Merci de nous avoir contactés, {{Nom du visiteur}}. Si vous avez besoin d’aide à l’avenir, n’hésitez pas à nous contacter !

De plus, il serait sage de demander de l’aide pour publier les commentaires des clients. Enfin, vous pouvez utiliser des scripts exploitables bien écrits pour conclure le dépannage, les demandes de commentaires et dire au revoir.

Avez-vous besoin de plus de temps pour travailler sur le problème ?

Les gens détestent être mis en attente. Mais comme il y a des problèmes qui nécessitent plus de temps pour être résolus, il n’y a parfois pas d’autre solution que de demander poliment.

Les macros de discussion apaisantes soulageront certainement une partie de la pression. Après tout, la plupart n’hésiteront pas à attendre un peu la réponse ou la solution dont ils ont besoin.

Voici quelques exemples:

• « Bonjour, {{Nom du visiteur}}. Veuillez patienter pendant que j’examine vos informations. Alors je serai avec toi. »
• « Je m’excuse pour la gêne occasionnée. J’examinerai la question dès que possible et je vous reviendrai avec plus d’informations. Merci pour votre patience. »
• « Je suis vraiment désolé, mais votre demande ne peut pas être satisfaite pour le moment. Donnez-moi un peu plus de temps pour vérifier et voir ce que je peux faire pour vous aider. Merci pour votre patience! »

Macros de chat pour montrer de l’empathie

Malheureusement, vous constaterez parfois que vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client. Cela signifie que vous déclinerez votre demande respective. Cependant, la façon dont vous faites cela compte beaucoup.

S’excuser et faire preuve d’empathie est la voie à suivre. Cela dit, essayez d’éviter de dire des mots comme « malheureusement » et « je ne peux pas ».

Voici donc quelques alternatives pour refuser les demandes :

• « Bonjour, (nom du visiteur) ! Je suis sincèrement désolé que vous rencontriez ce problème. Je sais que c’est frustrant. Laissez-moi vérifier et voir si je peux trouver une solution.
• « Nous nous excusons pour tout inconvénient. Nous le transmettrons à l’équipe appropriée. Merci pour tes commentaires! »

Macros de chat pour gérer les blasphèmes

Les agents du service client savent à quel point les gens peuvent être désagréables une fois qu’ils sont frustrés. En fait, certains crieront et jureront de manière flagrante, mais ils attendront toujours une réponse de votre part.

Cela peut devenir moche, mais avoir une poignée de phrases positives sous la main aide certainement.

Voici quelques exemples:

• « Bonjour, (nom du visiteur). Je comprends votre frustration et m’excuse pour la gêne occasionnée. Cependant, nous vous demandons poliment de ne pas utiliser de grossièretés. N’hésitez pas à me contacter plus tard.
• « Veuillez me donner un peu de temps pour vérifier le problème et, si nécessaire, le transférer au service approprié pour obtenir de l’aide. »
• « Je suis vraiment désolé que vous ne soyez pas satisfait du service. Je laisserai le superviseur s’occuper de votre cas. Merci pour votre patience! »
• « Pour nous excuser, nous vous offrons un coupon de 10 $ pour votre prochain achat. Merci de nous aider à être meilleurs !

Macros de chat pour les demandes les plus courantes

En règle générale, les demandes courantes contiennent souvent des demandes d’informations supplémentaires. Et la vérité est que les gens sont rarement enthousiastes à l’idée de partager leurs données personnelles. Par conséquent, il est conseillé d’utiliser les réponses suggérées pour y parvenir. Surtout si vous avez besoin de vos informations de carte de crédit ou de votre adresse. Dans ce cas, vos macros de chat doivent sembler légitimes et dignes de confiance.

Voici quelques excellents exemples de la façon de traiter les demandes les plus courantes :

• « Afin de poursuivre votre candidature, je dois vérifier votre adresse e-mail. Pourriez-vous me fournir le code que nous venons de vous envoyer par e-mail ? »
• « Désolé. Il semble que les produits que vous souhaitez acheter ne soient pas pris en charge. Puis-je recommander d’autres solutions ? »
• « Oups ! Vous êtes sur le point d’acheter un produit incompatible. Vous souhaitez toujours passer à la caisse ? »
• « Sa livraison prendra sept jours. C’est bien pour toi? »
• “Vous trouverez ci-dessous une liste des options d’expédition disponibles. N’hésitez pas à demander plus de détails ou de l’aide pour choisir la meilleure option pour vous ».

Répondez plus rapidement avec Sapling Suggest

Solution suggérée par Sapling recommande des réponses de chat en direct sur diverses plates-formes de vente et d’assistance, ce qui permet des résolutions beaucoup plus rapides. Par conséquent, vous obtenez des clients fidèles et des revenus plus élevés.

Sapling fonctionne, que vous dirigiez une entreprise de commerce électronique ou que vous dirigiez une équipe de support de jeu. L’ajout de deux clics avec presque aucun temps de rampe vous permet de rationaliser les discussions de votre équipe dès le premier jour.

Sapling permet une réponse plus rapide aux demandes des clients en cliquant sur le message souhaité dans votre support de chat.

Comment fonctionne l’arbrisseau ?

C’est facile, mais aussi très pratique. Sapling’s Suggest trouvera les réponses les plus pertinentes dans la base de connaissances. De plus, l’outil suivra l’utilisation segmentée par réponse et agent pour rendre votre équipe encore plus efficace.

Cependant, Sapling est bien plus qu’un simple chatbot basé sur un arbre de décision. Nos macros de chat guideront la conversation pour assurer la satisfaction des clients et responsabiliser vos héros du service client.

La meilleure partie? Vous pouvez démarrer en moins d’une heure et l’utiliser immédiatement n’importe où ! Vous pouvez commencer avec l’automatisation sans code avec un programme pilote de 30 jours.

Voici tout ce que vous devez faire :

• Créez ou importez une banque de réponses et partagez-la avec toute l’équipe.
• Installez et commencez à utiliser l’intégration clé en main de Sapling.
• Avec l’utilisation, Sapling s’améliorera et fournira des analyses inestimables.

Êtes-vous prêt à aider votre équipe à atteindre de nouveaux niveaux de satisfaction client ? tu peux commencer ici à l’instant.