Lorsque vous visitez un site Web, vous avez probablement remarqué qu’une petite fenêtre s’ouvre sur le côté droit de votre écran, suivie d’un message indiquant :  » Comment pouvons-nous vous aider ? ». Ou quelque chose comme ça. Cette « personne » à l’autre bout du fil qui semble vous envoyer un message n’est pas un être humain ; c’est un chatbot.

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Si vous avez déjà interagi avec un chatbot, il y a de fortes chances que vos expériences aient été à la fois bonnes et mauvaises. Les chatbots ont certainement leur juste part d’avantages et d’inconvénients, ce qui soulève la question : sont-ils efficaces ? Devraient-ils être le seul communicateur entre les humains et les marques, ou existe-t-il une alternative plus efficace et plus conviviale ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Commençons par ce qu’est un chatbot. En termes simples, il s’agit d’un programme informatique qui interagit avec les humains en leur envoyant des messages préprogrammés. Les messages qu’ils envoient dépendent de la question initiale de l’humain, ainsi que de leurs réponses ultérieures. Au fil du temps, le programme apprend quelles réponses sont appropriées pour une situation donnée.

Avantages des chatbots

Vous trouverez ci-dessous 6 avantages potentiels pour les entreprises qui décident d’utiliser un chatbot pour les interactions avec le service client en ligne.

1. Ils fournissent un service client plus rapide

Les chatbots ne prennent pas le déjeuner, le café ou les pauses toilettes, ils ne font pas la sieste à leur bureau et ils n’attendent pas que quelqu’un d’autre prenne leur tour pour répondre aux messages. Ce sont des programmes informatiques, ce qui signifie qu’ils n’ont pas de besoins physiques ni d’émotions. Cela signifie également qu’ils peuvent répondre presque immédiatement aux demandes du service client. L’analyse de la question ou de la réponse d’un client et la détermination de la réponse appropriée peuvent prendre quelques secondes, mais le temps d’attente n’est généralement pas long.

2. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7

Vos employés humains ont une vie en dehors du travail. À moins que vous ne les payiez pour cela, ils ne passeront pas tout leur temps libre et leurs week-ends à parcourir les messages de chat de votre entreprise. Un chatbot, en revanche, peut être mis en place pour répondre aux messages 24h/24 et 7j/7. C’est une fonctionnalité merveilleuse qui vous aidera à gagner beaucoup de clients. Ils mettront leur confiance en vous et en votre service s’ils savent qu’ils peuvent obtenir au moins une aide de base à tout moment de la journée, de la nuit et de la semaine.

3. Ils aident les équipes surchargées à mieux évoluer

Vous voulez que votre entreprise attire continuellement plus de clients, mais vous ne pouvez pas si vos agents du service client ont du mal à répondre à la demande. Un chatbot soulage une partie de la pression de votre équipe occupée et surchargée afin qu’elle puisse continuer à évoluer.

4. Ils sont moins chers que d’embaucher plus d’agents du service client

Bien que vous ayez toujours besoin d’agents de service client humains, vous pourrez peut-être transférer de l’argent de votre budget de service client vers un autre domaine de votre entreprise qui en a davantage besoin en utilisant un logiciel de chatbot. C’est moins cher que de payer un salaire et vous pouvez répondre aux besoins de base de vos clients avec la même efficacité qu’un employé rémunéré.

5. Les chatbots peuvent évoluer arbitrairement

Il n’est pas nécessaire d’apprendre aux chatbots à gérer un afflux massif de nouvelles demandes de service client. Ils sont déjà programmés pour traiter une infinité de chats.

6. Ils filtrent les demandes en libre-service

Les chatbots filtrent les demandes en libre-service, telles que les heures d’ouverture de l’entreprise ou le fonctionnement du processus de retour. De cette façon, vos agents humains peuvent hiérarchiser les problèmes plus complexes que le logiciel de chatbot ne peut pas gérer.

Inconvénients des chatbots

Vous souvenez-vous que nous avions aussi dit que les chatbots avaient des inconvénients ? En voici 7.

1. Ils offrent une qualité de service client potentiellement inférieure

Pensez à la dernière fois que vous avez été impressionné par le service client d’une entreprise. Il y a de fortes chances que vous ne parliez pas à un chatbot pendant cette expérience.

Appeler ou envoyer un message à un chatbot peut être l’une des épreuves les plus frustrantes pour un client qui a besoin d’aide. Recevoir à plusieurs reprises la même réponse générique, peut-être non pertinente, est irritant et démoralisant.

2. Un chatbot ne fournit pas une expérience personnalisée

Les chatbots ne peuvent pas détecter lorsqu’un client est en difficulté. Ils manquent d’empathie et de personnalisation. Un manque de réconfort émotionnel ou de connexion humaine peut amener un client à chercher un service ailleurs, ce qui est exactement ce que vous ne voulez pas qu’il se produise.

3. Ils ne peuvent pas gérer ou résoudre les problèmes complexes des clients

Les chatbots ne peuvent pas gérer les problèmes non essentiels qui ne correspondent pas à leurs capacités prédéfinies. Ils ne peuvent pas non plus calmer les clients en colère ou très émotifs. Enfin, ils sont incapables de résoudre une situation intense ou de prendre des décisions finales importantes, comme offrir ou non un remboursement.

4. Ils peuvent être difficiles à installer ou à mettre en œuvre

Les chatbots peuvent prendre beaucoup de temps à mettre en place et à déployer sur le personnel. S’ils s’appuient sur des constructeurs de flux, vous devrez soit créer vous-même les flux de chatbot à partir de zéro, soit engager quelqu’un pour le faire pour vous. Ce processus pourrait prendre des mois.

5. Ils perdent des informations sur les clients

Lorsque vous laissez les chatbots s’occuper de vos clients, vous risquez de passer à côté des idées et des commentaires que ces clients expriment. Un chatbot ne vous dira pas si le client dit que l’entreprise ne répond pas à un besoin particulier, par exemple. Cela ne fait tout simplement pas partie du travail du programme.

6. Ils peuvent être difficiles à mettre en place

Un chatbot peut être chronophage et compliqué à mettre en place. Il s’agit d’un programme complexe qui nécessite une attention et une maintenance constantes, à la fois lors de la mise en œuvre initiale et de l’utilisation à long terme.

7. Un chatbot peut ne pas transmettre les données de manière sécurisée

Certains chatbots ne transmettent pas les données de manière sécurisée et peuvent être vulnérables au piratage. Ceci est inacceptable pour le transfert d’informations privées et de données d’utilisateurs, en particulier dans le domaine médical où les violations de la loi HIPAA sont une préoccupation majeure, ou les services financiers qui nécessitent la conformité PCI.

L’IA Human-In-The-Loop peut-elle améliorer les chatbots ?

Jusqu’à présent, nous avons 6 avantages et 7 inconvénients à utiliser les chatbots. Ces derniers points font-ils pencher la balance en faveur de ne pas les utiliser du tout ? De rien.

De toute évidence, l’utilisation d’un chatbot pour vous aider à traiter vos demandes de service client présente de nombreux avantages. Pour maximiser ces avantages et minimiser les inconvénients qui les accompagnent, nous vous recommandons d’utiliser le humain dans la boucle stratégie. Il combine l’incroyable pouvoir d’apprentissage et l’efficacité de l’intelligence artificielle avec la sagesse et l’adaptabilité des êtres humains.

Le point de l’IA humaine dans la boucle est qu’il n’y a aucune raison d’utiliser uniquement des chatbots ou des agents humains du service client. Au lieu de cela, il existe de nombreuses raisons d’utiliser les deux. Les chatbots peuvent s’occuper de problèmes mineurs, tels que les questions en libre-service, et les agents humains peuvent fournir des solutions personnalisées et empathiques aux problèmes finaux. Ce système permet aux humains de se concentrer sur la mise à l’échelle et de ne pas s’enliser dans des requêtes simples.

Comment Sapling met les humains au courant avec la technologie Chatbot

Chez Sapling, nous croyons en la philosophie de l’humain dans la boucle, c’est pourquoi nous l’avons gardée à l’esprit lorsque nous avons conçu notre logiciel de chat appelé Sapling Suggest. Dans ce programme, nous incluons tous les avantages des chatbots sans aucun des inconvénients.

Avec Sapling Suggest, vous bénéficierez des avantages suivants :

1. Temps de mise en œuvre plus rapide

Notre assistant chatbot n’utilise pas de générateurs de flux. Il apprend au fur et à mesure, ce qui vous permet de lancer plus rapidement et de maximiser la rentabilité.

2. Des suggestions plus intelligentes au fil du temps

Le chatbot de Sapling est basé sur l’IA, ce qui signifie qu’il deviendra plus intelligent au fur et à mesure que vous l’utiliserez. Plus vous interagissez avec vos clients, mieux vous serez équipé pour répondre de manière appropriée.

3. Ne conserve pas les données personnelles

La solution Sapling Suggest a la possibilité de ne pas recycler les données des personnes qui interagissent avec elle. Bien que cela se traduira par une expérience moins personnalisée, cela garantit également que toute information privée que vous recevez ne tombe pas entre les mains de pirates.

4. L’intégration Human-In-The-Loop produit des scores de satisfaction plus élevés

Votre satisfaction commerciale et vos scores nets de promoteur (NPS) augmenteront lorsque vous utiliserez un chatbot intelligent comme Sapling. La manière rapide et efficace avec laquelle vous répondez aux clients et les orientez vers la solution la plus efficace à leur problème leur permettra de laisser une note élevée à votre service.

5. Permet aux agents humains de résoudre les problèmes finaux

Sapling sait quand s’écarter et laisser un humain prendre les devants. Il réfère les problèmes finaux qui nécessitent une prise de décision à des agents humains, qui sont mieux qualifiés pour recommander des solutions exploitables.

6. Aidez les agents humains à rester efficaces

Sapling s’occupe des questions faciles, permettant aux agents humains de rester efficaces et au courant de toutes les demandes de service client.

Conclusion : Sapling exploite les avantages de l’IA avec une touche humaine

Chez Sapling, nous comprenons que rien ne peut remplacer l’expérience humaine, et qu’une technologie ne devrait pas non plus la remplacer et la rendre indisponible.

Nous avons conçu Sapling Suggest pour les entreprises soucieuses de fournir un service de qualité à leurs clients. En même temps, nous voulons aider les employés humains qui ont du mal à suivre le rythme de l’évolutivité. Notre programme les aidera à travailler plus intelligemment au lieu de travailler plus dur, afin qu’ils puissent à leur tour aider plus de personnes à avoir une meilleure expérience de service client.

Essayez Sapling Suggest gratuitement pendant 30 jours ici.