Il s’agit d’une série d’articles de blog que nous écrivons chez Sapling sur des informations conversationnelles significatives dans les conversations du service client. Pour plus d’informations, inscrivez-vous ci-dessous.

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Les travailleurs du savoir, tels que les agents de support et les commerciaux internes, ont besoin d’être intégrés et formés afin de mieux répondre aux clients. Cependant, même avec les meilleurs systèmes de gestion de l’apprentissage et de la formation, les agents devront souvent revoir la base de connaissances de l’entreprise pour déterminer la meilleure réponse ou la meilleure action suivante lorsqu’ils traitent avec les clients. Dans cet article, nous discutons des défis et des opportunités prometteuses des systèmes de création, de gestion et de diffusion des connaissances pour les équipes de service client.

Le cycle de vie des connaissances

Les connaissances des agents passent par un cycle de vie :

1. nouveau sujet: Quelque chose qui n’a pas été trouvé auparavant. La théorie de la longue traîne suggère que cela peut se produire beaucoup plus fréquemment que prévu.
2. Chapelure: L’entreprise dispose d’un petit ensemble de transcriptions de conversation. À ce stade, les agents et les responsables peuvent examiner ces conversations et les utiliser dans de nouveaux fils de discussion, mais ils ne font pas encore partie de la base de connaissances partagée.
3. norme acceptée: Devient un ensemble standard accepté de réponses et de procédures. Les réponses et procédures courantes peuvent être candidates à l’automatisation ou au libre-service.
4. Automatisation: L’automatisation est implémentée, si possible, ce qui peut ne pas l’être pour les conversations non transactionnelles.
5. Désapprobation: Un processus ou un article de connaissance existant devient obsolète ou obsolète. Il est ensuite progressivement supprimé des systèmes et remplacé par les nouvelles connaissances de l’étape 1.

Le cycle de vie des connaissances.

À chaque étape du cycle de vie, les défis sont différents.

défis

Démarrage de la base de connaissances

Il y a de fortes chances qu’il existe déjà des éléments de connaissances dispersés dans toute l’organisation dans CRM, Google Docs, des feuilles de calcul et une variété d’autres sources. La première étape consiste donc à transformer, agréger et organiser ces informations dans un système de gestion des connaissances (KMS). Ce gouffre peut se trouver dans un logiciel de service d’assistance, comme Zendesk, ou dans un système de prise de notes plus général, comme Notion.so ou Coda.

Bien qu’une certaine lourdeur soit inévitable pendant le processus d’agrégation et de transformation des sources de connaissances, une considération clé est la facilité d’accès et d’envoi des connaissances vers de nouveaux puits. après a été ramassé. Cela peut prendre la forme d’intégrations techniques, de formats d’exportation courants ou d’une interface de recherche facilement accessible.

lacunes de surface

… il y a des connaissances des connaissances; Il y a des choses que nous savons que nous savons. Nous savons également qu’il existe des inconnues connues; …Mais il y a aussi des inconnus inconnus.

—Donald Rumsfeld

Liée au traitement des demandes entrantes est l’identification du lacunes de connaissances dans la documentation existante ou la banque de réponses.
Certains thèmes sont déjà bien documentés et peuvent être laissés à l’usage des agents. D’autres sont dans l’arriéré d’éléments qui doivent être traités.

Plus intéressants, cependant, sont les soi-disant inconnues inconnues—Les sujets qui pourraient être ajoutés pour aider les agents, mais qui ne sont pas sur le radar de l’équipe. Surtout pour les grandes équipes avec des rôles cloisonnés, cela peut prendre un certain temps pour que ces problèmes apparaissent, se déploient dans toute l’organisation et se propagent aux agents.

Plusieurs outils sont apparus pour surveiller les conversations pour les appels, par exemple gong.io pour les équipes commerciales ou observe.ai pour les équipes de soutien. Ces outils permettent aux gestionnaires d’obtenir rapidement des informations qui nécessitaient auparavant des quantités infaisables d’examen manuel.

Un outil que nous avons développé chez Sapling.ai pour cela s’appelle Les tendances. Comme les nuages ​​​​de mots, en utilisant des techniques de traitement du langage naturel, les tendances peuvent identifier des thèmes anormaux pour chaque jour au cours du mois dernier ou plus. Permet aux responsables d’identifier facilement où une documentation supplémentaire et des informations de base de connaissances doivent être créées. Les tendances regroupent également les sujets communs en fonction de la similarité sémantique afin que les équipes puissent couvrir différents sujets et identifier les informations redondantes.

Exemple de vue des tendances.

Une seule base de connaissances partagée

Comme pour les logiciels de gestion de la relation client (CRM), la base de connaissances choisie doit être la source d’informations pour les agents. Cependant, une telle utilisation cohérente peut être difficile à appliquer lorsque de nombreux clics et frappes sont nécessaires pour récupérer les informations correctes et les transférer vers l’espace de travail actif. Les intégrations sont une solution, par exemple les intégrations qui envoient automatiquement des notifications à Slack.

Chez Sapling, nos intégrations de navigateur sont fournies avec fragments, une fonctionnalité qui permet aux agents de rechercher dans le référentiel partagé de fragments de connaissances à partir de n’importe quelle page Web. En plus de la recherche rapide, des extraits basés sur des séquences de frappe spécifiques peuvent également être insérés. Pour les documents et les feuilles de calcul, Sapling peut également rechercher des invites et compléter automatiquement avec des réponses suggérées.

Maintenir les connaissances à jour

Une fois que la connaissance atteint la fin de son cycle de vie, elle doit être entièrement modifiée ou supprimée pour éviter les conflits d’informations. Surtout si les connaissances sont dispersées dans différents systèmes, il peut être difficile de s’assurer que les informations obsolètes sont traitées.

des outils comme Gourou Aidez les responsables à vérifier régulièrement si une compétence est à jour ou nécessite des révisions. Mais dans un premier temps, l’agrégation des informations dans un seul système facilement consultable facilite grandement la gestion des connaissances.

Combler le gouffre de l’automatisation des processus

Dans son ouvrage fondateur, « Crossing the Chasm », Geoffrey Moore souligne que les produits technologiques se heurtent souvent à un gouffre lorsqu’ils tentent de passer d’un soi-disant Adopteurs précoces à une majorité précoce. Ce phénomène est également illustré par d’autres moyens, comme le cycle de battage publicitaire de Gartner.

L’automatisation des processus est difficile. Bien que le travail intellectuel soit principalement numérique, il peut également impliquer de nombreuses entrées et éléments mobiles : plusieurs canaux de communication (e-mail, chat, appels), plusieurs systèmes d’enregistrement, plusieurs formats de données, qui doivent tous interagir avec un seul point de défaillance souvent . briser tout le processus.

Il est facile de trouver des analogies pour l’automatisation des processus de connaissance. Les initiatives de conduite autonome définissent des niveaux d’automatisation allant de l’assistance partielle (par exemple, le régulateur de vitesse) aux modes de conduite autonome supervisés par le conducteur. Dans les entrepôts de fabrication, les robots et les humains travaillent côte à côte avec les humains, manipulant souvent des étapes qui contiennent des articles plus petits ou nécessitent des manœuvres tactiles.

Chez Sapling.ai, nous avons évalué diverses solutions de chatbot, mais nous sommes finalement parvenus à Suggérer. Suggérez des réponses de surface aux agents en fonction des demandes des clients dans le journal de discussion. Les agents peuvent alors simplement cliquer sur la réponse appropriée, ou ignorer les réponses suggérées si elles ne sont pas pertinentes, pour fournir rapidement des informations au client.

vers une solution

Face à ces défis, quelle solution logicielle pourrait vous aider ?

1. Un outil qui s’intègre partout.
2. Un outil toujours actif et capable d’aider le cas échéant.
3. Un outil qui aide à faire émerger de nouveaux sujets de connaissance.
4. Un outil suffisamment flexible pour que les automatisations fonctionnent de manière cohérente.

Nous serions ravis d’avoir votre avis et d’en discuter. Commentez ci-dessous ou Se mettre en contact.