Répondre aux e-mails de réclamation des clients fait partie intégrante de la gestion d’une entreprise. Le fait malheureux est que peu importe à quel point vos produits ou services sont incroyables, il y aura toujours quelqu’un qui aura une opinion ou une expérience négative. C’est pourquoi il est important que les personnes du service client sachent comment rédiger une réponse par e-mail appropriée aux plaintes des clients.

Peut-être que l’un de vos clients passe une mauvaise journée et n’aime pas le fait que votre produit ne fasse pas ce qu’il pense qu’il devrait faire. Ou peut-être que le logiciel que vous leur avez vendu connaît une panne qui ralentit votre propre entreprise.

Quel que soit le problème, pour éviter de perdre des clients, vous devez répondre rapidement aux réclamations avec des e-mails de support client efficaces.

En tant que propriétaire d’entreprise ou responsable du service client, c’est à vous de vous assurer d’avoir un système en place pour répondre aux plaintes des clients. Vous devez vous familiariser avec les types de plaintes que vos clients peuvent avoir, ainsi qu’apprendre à rédiger un e-mail client qui traite leur problème au mieux de vos capacités.

Types de réclamations clients

N’importe qui peut se plaindre de n’importe quoi, même s’il n’y a apparemment rien qui vaille la peine de se plaindre. Mais dans de nombreux cas, les clients ont des plaintes légitimes concernant le produit ou le service qu’ils ont acheté.

Vous trouverez ci-dessous quatre types courants de plaintes de clients que vous êtes susceptible de rencontrer, quelle que soit l’entreprise que vous dirigez.

livraison manquante

Les livraisons manquées sont courantes, surtout pendant la période des fêtes. Le service postal des États-Unis se remplit de colis, ce qui entraîne des retards (parfois longs). Les colis peuvent également être perdus, livrés à la mauvaise maison ou même volés sous le porche du destinataire avant même qu’il ne sache qu’il s’y trouve.

Il n’y a rien de plus frustrant que de commander un produit et) de ne pas le recevoir à temps, ou b) de ne pas le recevoir du tout. Cela est particulièrement vrai pendant les vacances lorsque tout le monde se précipite pour acheter des cadeaux pour ses amis et ses proches.

Si vous avez garanti la livraison pendant une certaine période et que le client l’a reçue beaucoup plus tard, ou si le client prétend qu’il n’a jamais reçu sa période de commande, vous pouvez trouver une plainte de client en colère dans votre boîte de réception. .

interruption du logiciel

Si vous avez déjà rencontré une panne de logiciel, vous savez à quel point c’est frustrant. De nombreuses entreprises, entrepreneurs et particuliers s’appuient sur des logiciels pour faire leur travail ou simplement vaquer à leurs occupations quotidiennes.

Les pannes d’applications et d’autres logiciels sont presque inévitables, mais si elles sont récurrentes ou se produisent à un moment où vos clients ont le plus besoin de vous, vous devez anticiper les plaintes par e-mail. Vous découvrirez probablement si le logiciel que vous vendez cesse de fonctionner au milieu d’un gros appel ou d’une vente de votre client.

Produit défectueux

Un produit défectueux n’est pas nécessairement la faute de l’entreprise qui l’a produit. L’usine qu’ils ont utilisée peut avoir échoué cet article particulier, ou le service de livraison peut avoir été brutal avec le colis et a causé la rupture du contenu.

Cependant, des erreurs se produisent. Il est également possible qu’un produit ne soit pas testé correctement ou de manière approfondie avant d’être mis en production de masse. C’est la raison pour laquelle les entreprises sont obligées de rappeler des articles de temps en temps.

Lorsqu’un client vous envoie un e-mail pour se plaindre d’un produit défectueux, votre première priorité est de vous assurer que son problème est résolu. Que vous remboursiez leur achat ou que vous leur envoyiez un nouveau produit, vous voulez leur donner l’impression que vous les écoutez et répondez à leurs préoccupations. Après cela, vous et votre équipe pouvez travailler pour vous assurer que le client ne rencontre plus le même problème.

Demande de remboursement

Un client peut demander un remboursement pour différentes raisons. Peut-être que le produit n’était pas ce à quoi ils s’attendaient et qu’ils veulent le retourner. Peut-être qu’il était défectueux, de sorte qu’ils ne peuvent pas l’utiliser aux fins prévues.

Pour maintenir la confiance entre votre entreprise et le client, il est conseillé de leur fournir un remboursement lorsqu’ils en font la demande, tant qu’ils remplissent les conditions nécessaires. Rappelez-vous qu’il y aura toujours des situations où un retour est justifié. Le fait de ne pas en fournir un assurera la perte de ce client, et bien d’autres lorsqu’il vous laissera un avis négatif.

Comment rédiger l’e-mail de réponse approprié à un client contrarié

Alors maintenant, vous vous demandez probablement comment rédiger un e-mail de réponse efficace aux plaintes des clients ? C’est tout un art de répondre aux plaintes des clients. Tous les clients n’ont pas toujours raison, mais vous devez toujours maintenir un niveau de professionnalisme. Vous voulez que le client se sente entendu et j’espère que vous pourrez résoudre son problème.

Chaque fois que vous recevez un e-mail de plainte d’un client, préparez une réponse en suivant ces quatre étapes.

Reconnaissez votre problème

Commencez votre réponse par e-mail de réclamation client en reconnaissant votre problème. Cette action leur montre que vous sympathisez ou sympathisez avec leur plainte. Cela leur montre également qu’ils interagissent avec un humain, plutôt qu’avec une réponse générée automatiquement.

Reconnaître votre problème vous donne également l’occasion d’obtenir des éclaircissements. En résumant le problème, vous donnez au client une chance d’être d’accord avec vous ou de corriger votre déclaration. Vous pourrez aller au cœur du problème plus rapidement au lieu de poser beaucoup de questions et d’obliger le client à les répéter encore et encore.

Remerciez-les en tant que client

C’est toujours une bonne pratique de continuer à reconnaître le problème du client en le remerciant d’être un client de votre entreprise. Vous seriez surpris de voir jusqu’où une simple expression de gratitude peut aider les clients à se sentir appréciés et valorisés.

Vous pouvez aller plus loin en les remerciant d’avoir abordé le sujet en question. D’une certaine manière, les plaintes des clients sont des opportunités d’apprentissage et de croissance pour votre entreprise. Ils vous rendent service en vous signalant les défauts et les lacunes de vos produits et services.

Même si votre plainte n’est pas justifiée (du point de vue de l’entreprise), exprimer sa gratitude est un moyen simple et rapide de désamorcer la situation et d’apaiser la colère du client.

Concevoir un plan d’action

La principale chose qu’un client souhaite savoir lorsqu’il envoie une réclamation par e-mail est la manière dont vous allez résoudre son problème. Allez-vous leur envoyer un autre produit ? Allez-vous dépanner le logiciel pour savoir pourquoi il n’arrête pas de planter ? Quelles solutions êtes-vous en mesure d’apporter ?

Cette partie de la réponse à une plainte d’un client consiste à élaborer un plan d’action. Il indique au client comment vous allez résoudre son problème et combien de temps cela prendra.

Si un client vous dépose une plainte, la plupart du temps, il souhaite que vous fassiez quelque chose à ce sujet. Si une réponse à votre plainte n’est pas immédiatement disponible ou si aucune mesure ne peut être prise, dites-leur que vous et votre équipe allez l’examiner ou faire tout ce que vous pouvez pour vous assurer que ce problème ne se reproduira plus.

Vous pouvez également leur dire que vous ne pouvez rien faire. Parfois, il vaut mieux être honnête que de créer l’espoir que vous pouvez résoudre leur problème. Quoi qu’il en soit, vous devez fournir un plan d’action, même si la seule action possible est de ne rien faire.

Avoir une politique de retour/remboursement en place

Il est essentiel que vous établissiez une politique de retour/remboursement pour votre entreprise. Vos représentants du service client ont besoin de ces informations pour pouvoir rédiger des e-mails appropriés et efficaces en réponse aux demandes de remboursement. Ils doivent savoir quand et où les remises s’appliquent afin de pouvoir les offrir au besoin.

Cette politique est susceptible de devenir votre réponse la plus utilisée aux plaintes des clients. Gardez-le à portée de main afin qu’il n’y ait pas de confusion parmi vos représentants.

Conseil de pro : soyez généreux avec vos remboursements. En fin de compte, les retours peuvent coûter cher à votre entreprise aussi peu que 2% de vos gains. Le compromis est de conserver et de gagner plus de clients.

Exemple de réponse appropriée

Lorsque nous mettons en place les quatre étapes ci-dessus, la réponse à la plainte de votre client devrait ressembler à ceci :

Bonjour Denis,

Nous comprenons à quel point cette expérience est frustrante et voulons vous rassurer qu’elle n’est pas à la hauteur de nos normes de qualité. [acknowledge the issue]. Merci d’être un client fidèle et d’avoir porté ce problème à notre attention. [thank them as a customer].

Voici ce que je peux faire pour vous aider à remplacer votre produit défectueux [lay out a plan of action]- Nous pouvons vous envoyer un nouveau produit immédiatement, gratuitement, ou si vous le souhaitez, nous pouvons vous offrir un remboursement complet [have a money back/refund policy in place].

Veuillez nous indiquer la solution que vous préférez. Nous apprécions votre entreprise!

Cordialement,

L’équipe de l’entreprise

Comme vous pouvez le voir, nous avons mis en œuvre les quatre étapes du plan de réponse que nous avons présenté dans la section précédente. Le résultat est une réponse simple mais efficace aux plaintes des clients. Vous pouvez reproduire cet exemple avec n’importe quel nombre de variantes en fonction de la situation.

Répondez aux e-mails de réclamation des clients plus rapidement et plus facilement avec Sapling

L’efficacité est importante lorsqu’il s’agit de savoir comment rédiger une réponse par e-mail aux plaintes des clients. Mais la rapidité et l’efficacité sont également cruciales. Vous ne ferez qu’ajouter à la colère d’un client si vous prenez des jours ou des semaines pour répondre à son problème, sans parler de le résoudre.

Sapling propose des outils d’assistant de messagerie IA pour doubler les taux de réponse par e-mail des équipes en contact avec les clients. Nos fonctionnalités de vérification grammaticale, de remplissage automatique et d’extraits vous permettent, à vous et à vos commerciaux, de répondre rapidement aux réclamations des clients en quelques clics et touches.

Pour voir comment votre vitesse et votre efficacité s’améliorent lors de la rédaction d’e-mails d’assistance client avec Sapling, essayez-le gratuitement aujourd’hui!